情シスヘルプデスク業務でナレッジマネジメント運用を開始｜コンタクトセンターの運営・DX化ディー・キュービック

情シスヘルプデスク業務でナレッジマネジメント運用を開始

コンタクトセンター運営・DX支援を行うディー・キュービック株式会社(本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：岸本享)は、情報システムのヘルプデスク業務を受託し、ナレッジマネジメントを活用した運用を開始したことをお知らせいたします。

【ナレッジマネジメントサービス導入の背景】

当社クライアント企業の情報システム部門では、社内IT機器とシステム基盤の保守・管理・運用支援・利用者のサポートなどを包括的に担っています。全国に支店を持っており、各拠点からのシステムや機器に関する問合せに対するヘルプデスク業務も兼ねているため、その作業負担は相当なものになっていました。また、一部の担当者に集中する形で経験やノウハウが属人化しており、知見の共有化が喫緊の課題でした。当社は同社に対し、ナレッジマネジメントの手法による知見共有を重要視した提案を行い、一時的な生産性低下のリスクも提示しつつ、属人化解消と効率的な運用の実現、中長期的な情報資産の消失リスク低減につながること強く訴求しました。

当社の提案は、同社の課題解決と事業改革の両面から高い評価を得られ、当社のサービスを導入いただくに至りました。

【業務概要】

当社は現在、クライアントの次世代システムへの移行に伴い、システムの利用方法や関連データに関する問合せ対応を行っております。営業時間は土日祝日を含む毎日09:00から18:00までとなっております。主な問合せ内容は、システム間の連携時に発生するエラーの解消方法や、ツールの利用方法に関するサポート依頼などです。

従業員から寄せられる問合せに対して、弊社の担当者はナレッジデータベースにアクセスし、対応方法を確認いたします。ナレッジデータベースに回答がある場合は、その情報を基に迅速に対応し、回答がない場合はクライアントにエスカレーションを行います。クライアントが提供した回答はナレッジデータベースに登録され、その後、弊社担当者が従業員に伝達いたします。

一連のプロセスの積み重ねを通しナレッジ量が増えていくにつれ、一次対応での完結率は向上し、クライアントの業務負担は漸減していきます。

現在は一般従業員のサポート業務がメインですが、今後は情報システム部内で必要な業務、タスクを同様のプロセスでナレッジとしての取り込みを行い、年度内中にさらに専門性の高いサポート領域までフォローできる体制を構築してまいります。

【今後の展望】

本業務ではナレッジマネジメントのより一層の浸透および、運用サイクルを繰り返すことで蓄積されたナレッジを基に、業務効率化や属人化の解消に留まらず、クライアントの事業全体の支援を進めてまいります。

また、ナレッジマネジメント運用を行う受託業務の拡大および、ナレッジを活用したFAQ構築、AIチャットボット等、自己解決率上に向けたソリューションを強化してまいります。

【ディー・キュービック株式会社について】

1979年に前身の第一アドシステム㈱として創業し、テレマーケティング黎明期からマーケティング、セールスプロモーション支援や、通販フルフィルメントなど、24 時間365日対応のコンタクトセンターサービスを中心とした企業向けソリューションを提供してまいりました。近年ではAIによる自動応答などをはじめとした企業のDX推進支援サービスや、業務改善を強力に推進する業務可視化コンサルティングなどのBPOサービスの提供も行っています。2023年2月には、経済産業省が定めるDX認定制度に基づく「DX認定事業者」に認定されました。

https://www.dcubic.jp/

【本サービスおよびリリースに関するお問い合わせ先】

ディー・キュービック株式会社: 東京都渋谷区代々木4-30-3 新宿MIDWESTビル; 営業本部　マーケティング部; 販売促進グループ

お問い合わせフォーム：: https://pages.dcubic.jp/knowledge-management

電話：: 03-6301-1100(AIで対応)

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