当社のDXについての取り組み

代表メッセージ

当社は1979年に日本初のテレマーケティング事業者として創業し、通信販売の注文受付や、企業のお問合せ窓口業務など、24時間365日対応のコールセンターの運用を中心に事業を行ってきました。

昨今においては、世の中が新しい生活様式へと急激に変化を求められ、お客様のニーズや行動様式も大きく変化してきました。企業とお客様とのコミュニケーションのデジタル化は、確実に進み、当社の中心事業であるコールセンターを利用する人は、未来のある時期に突然減ってしまうかもしれません。

そこで、このような環境変化に対応し、企業活動を成長させていくために、未来に向けた新たな事業ビジョンとして、『アナログとデジタルでの「対話」から、豊かな「顧客体験」を共創する企業へ』を制定しました。

デジタル技術を活用した豊かな「顧客体験」を共創するために、まずは社内の各領域でDXを推進していきます。
お客様との新たなコミュニケーションの開発・提供という面では、各拠点の代表電話に自社サービスでもあるAIを用いた自動応答の導入・活用をすることで、お客様へ提供するサービスの実証とアップデートを図ります。
また、マーケティング・営業活動においてはコーポレートサイトを中心としたデジタルマーケティングを強化し、お客様のニーズに基づいた情報提供を進めてまいります。

コールセンター領域においては、チームや業務単位のナレッジを国際基準のマネジメント手法とデジタルツールに基づいた管理をすることで、お客様対応のDXを進めてまいります。
各領域での取り組みを全社として支える仕組みとして、専門組織を新設し、最新のデジタル技術の調査や勉強会の開催、推進スピードを上げるための専門人材の採用・育成についても強化してまいります。

全てのお客様へ豊かな顧客体験の提供を実現するため、創業以来培ってきたお客様とのコミュニケーションノウハウと、デジタル技術を掛け合わせ、全社一丸での変革を進めてまいります。

そして、社会に長く貢献し続ける企業へ進化してまいります。

2023年 1月 11日
ディー・キュービック株式会社
代表取締役社長
岸本　享

ビジョン・ビジネスモデル

現在、日本においては少子高齢化社会の進行による、労働力の減少が大きな課題となっています。人と人とのコミュニケーションが事業の根幹となる当社にとっても非常に大きな課題であると認識しています。このような状況の中でも、企業として成長し社会に貢献し続けていくためには、既成概念にとらわれない大きな変革が必要となってきます。
当社では、人的資源を集中すべき活動と、デジタル技術を用いたデータ活用を進めることで置換が可能な活動を整理することが、環境変化に適応していくための大きなポイントと考えています。

当社の強みである、人と人とのコミュニケーションをより強化し、デジタル領域でのコミュニケーションも強化していくために、まずは自社の事業活動の中で、デジタル技術を用いた変革を進めていきます。
大きく３つ（管理部門、マーケティング・営業部門、コールセンター部門）の活動に分け、それぞれの業務適性に応じたデジタル技術の導入やデータ活用を進め、効率化や生産性の向上を図ります。

これらの活動を行うことで、当社の強みである、人と人のコミュニケーションに関わる分野へリソースの再分配を行うとともに、デジタル技術活用のノウハウや実績を蓄積していきます。蓄積されたノウハウやデータを基に、自社サービスのアップデートやデジタル分野での新サービス開発に繋げていきます。そして、アナログとデジタルの両面で、豊かな「顧客体験」を提供する企業へ進化していきます。

戦略

組織づくり・人材・企業文化に関する方策

(1)管理部門業務のDX

電話対応の自動化
各事業拠点の代表電話等にAIを活用した自動応答システムを導入します。
AIを用いた音声認識により担当者を特定し自動取次ぎを行うことで、電話対応業務の自動化を実現し、人的資源の有効活用を推進します。
問合せ対応の自動化
HPからの問合せ対応について、問合せ種別毎に該当部門へ自動振分けを行う仕組みを構築します。自部門で対応すべき問合せをリアルタイムに受け取ることで、迅速なお客様対応を実現します。また、問合せデータの蓄積と分析を行い、問合せ傾向を反映した問合せフォームの作成や部門振分けを行うことで、データに基づいた効率的なお客様対応を進めていきます。
契約書管理のデジタル化
デジタルツールを用いた契約書管理を行うことで、契約期間や更新タイミングの管理など、契約管理に関わる業務の自動化・効率化を進めます。また、新規契約時には電子締結を進めていきます。

(2)マーケティング・営業活動のDX

web上でのお客様接点強化のため、コーポレートサイトの見直しを進めていきます。当社のサービスや特徴をより分かりやすくお客様に伝えるため、動画を活用した会社案内・サービス紹介の作成も進めていきます。また、MA（マーケティングオートメーション）を活用することで、お客様が必要なタイミングで必要な情報にアクセスできる仕組みを整備していきます。

SFA（営業管理システム）やweb会議システムを導入することで、クラウド上での情報共有や営業活動の可視化、場所に左右されない柔軟なお客様対応を実現していきます。

(3)お客様対応業務（コールセンター）でのナレッジマネジメント活用の展開

国際基準のナレッジマネジメント利活用メソッドに沿い、デジタルデータ化したナレッジを活用したお客様対応業務を拡大していきます。

各業務個別のFAQやサービス知識、横断的に関係する社内外のナレッジを上記基準に基づき管理・運用します。

ITシステム・デジタル技術活用環境の整備

新設される情報システム部門にて、検証や実証実験専用の環境を構築し、各戦略に必要なシステムやツールの検証、導入に向けた支援も行っていきます。

また、デジタル技術やデータ活用等に関する最新情報の収集と各部門への提供や、勉強会などを定期的に実施していきます。

(1)管理部門業務

代表電話など自動応答に関わるシステム/ツールについて、上記の検証や実証実験専用の環境を活用することで、常に新しい取り組みにチャレンジできる環境を整備していきます。

(2)マーケティング・営業活動

MA（マーケティングオートメーション）やSFA（営業管理システム）をデジタル上の営業担当者と捉え、マーケティングや営業体制を構築していきます。また、デジタルツールを駆使した効率的な営業活動を行うため、各種ツールの勉強会を開催するなど、マーケティング・営業活動のDXを推進する取り組みを進めています。

(3)お客様対応業務（コールセンター）でのナレッジマネジメント活用の展開

情報システム部門やマーケティング・営業部門とも連携し、最新のデジタル技術をお客様対応の現場にどう活用できるか、定期的な検討会を行っています。

重要な成果指標

当社のDX取組の成果を計る指標として、以下の項目を掲げています。

(1)管理部門業務のDX

全国の事業拠点の代表電話窓口へ自動応答システムの導入
自動応答システム導入数および、自動応答での完了率を指標として管理・評価していきます。
問合せ自動振分けの精度向上
HPからの問合せ内容に対して適切な部門へ振分けがされているか、を指標として管理・運用していきます。
契約書のデジタル管理化
既存契約書のデジタルデータ管理100%を目標とし、新規契約時の電子契約割合も指標として管理・評価していきます。

(2)マーケティング・営業活動のDX

新規案件獲得
web上での新規案件獲得割合を指標として管理・評価していきます。
SFAによる営業活動管理
営業活動履歴のデジタル管理割合を指標として管理・評価していきます。

(3)お客様対応業務（コールセンター）でのナレッジマネジメント活用の展開

お客様対応に関する各種品質指標（平均通話時間等）を管理・評価していきます。国際基準のナレッジマネジメントの利活用メソッドの資格取得者数についても指標として管理・評価していきます。

推進体制及びガバナンスシステム

各戦略ごとに主管部門を設定し、推進担当者を配置。各戦略の進捗は毎月開催の執行役員以上がメンバーとなる経営諮問会議にて、推進担当者から四半期に進捗を経営メンバーに報告いたします。
全社的なDX戦略を支援するため、独自の情報システム部門を新設し、専門人材の育成を行っていきます。

これまでの親会社の情報システム部門に委託していた機能の一部を、独自の情報システム部門に移管していくことで、全社のDX推進のスピードを上げることを目指します。

また、人材確保、人材育成という面では、経験者採用による即戦力人材の採用に加え、将来を見据えた若手人材の採用も進めていきます。グループ会社間での連携も進めることで、グループ横断的な人材の活用と育成を行っていきます。