チャットサポートとは？種類やメリット・デメリット、導入時のポイント

チャットサポートとは？

初めに、チャットサポートの概要や、サービスの種類をご紹介します。自社の業務に適したチャットサポートを検討しましょう。

チャットサポートの概要

チャットサポートとは、オンラインでユーザーの問い合わせや要望にリアルタイムで支援を提供する仕組みです。ユーザーは主にWebサイト上に設置されたアプリなどを通じてPC・スマートフォン・タブレットなどの端末から問い合わせを行えます。

チャットサポートの種類

チャットサポートは、オペレーターが対応する「有人チャットサポート」と、人工知能（AI）が自動で応答する「AIチャットボット」の大きく2種類に分けることができます。また、AIに対応を任せながら、回答できない場合にオペレーターにつなぐ「ハイブリッド型」のサービスも存在します。

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有人チャットサポートは、人間が回答を担う仕組みとなっており、幅広い問い合わせへ柔軟に対応できるのが特徴です。テキストベースで会話するため、1人のオペレーターが同時に複数のチャットを並行できます。一般的にコールセンターの電話応対よりも業務効率が高いとされています。ただし、有人で運用するためオペレーターの人件費が発生する点に留意しましょう。
一方、AIチャットボットは無人で運用できるのが特徴で、24時間365日いつでも対応を行えます。オペレーターが不在の営業時間外にも問い合わせを受け付けることが可能で、人的リソースの軽減に大きく寄与します。ただし、AIチャットボットには複雑な問い合わせに対する回答や感情対応の難しさ、およびセキュリティやプライバシーの確保など課題も多く、現状ではチャットサポートの運用を全面的に依存するまでには至っておらず、この場合有人窓口にエスカレーションする運用が一般的です。

チャットサポートのメリットとデメリット

企業がチャットサポートを導入すると、具体的にどのようなメリットが期待でき、どのようなデメリットが懸念されるのでしょうか。ここでは、チャットサポートの導入にあたり押さえておきたいメリット・デメリットを解説します。

チャットサポートのメリット

チャットサポートはリアルタイムでコミュニケーションができるため、メールよりも迅速に回答できます。また、電話でのコミュニケーションと比べてオペレーターにつながるまでの待ち時間が短縮されるのもポイントです。ユーザーが抱える問題を速やかに解決しやすくなり、サポート品質を高められるため、ユーザーの満足度やロイヤリティの向上を期待できます。
また、AIチャットボットで問い合わせ対応を自動化することにより、カスタマーサポートの人的コスト削減を見込めます。さらには、チャット履歴の分析により、電話によるサポートと比べてユーザーニーズや問い合わせの傾向を容易に把握することができるでしょう。 性別や年齢といったユーザー属性や、問い合わせ内容、時間帯などのデータを収集してサービス改善に役立てられます。
他方、チャットサポートはユーザー側にもさまざまなメリットをもたらします。待ち時間が少ない点や、24時間対応で場所や時間を選ばず問い合わせできる点で、利便性が高いのが魅力です。回答の際は音声やテキストだけでなく、画像を使いながらわかりやすく説明を受けられます。公共交通機関の車内など、通話ができないシーンでも場面を問わずに利用しやすいのもメリットといえるでしょう。

チャットサポートのデメリット

チャットサポートの中でも、AIチャットボットによる自動応答は前述のとおり複雑な問題やユーザーの感情的な問題への対処を苦手としています。例えば、クレームのように定型的な解決が難しい問い合わせも少なくありません。その際、チャットボットの品質や精度が期待よりも低いと、かえってユーザーの不満や混乱を招くおそれがあることに留意しましょう。
また、ユーザー目線でのデメリットにも注意が必要です。問い合わせ内容によっては、オペレーターによる有人対応や電話対応の方が有用となることがあります。こうしたイレギュラーな内容の場合は、問い合わせに手間がかかり、解決までに時間がかかってしまうこともあるでしょう。商品やサービスを利用するユーザーの属性や、問い合わせの傾向に配慮してチャットサポートを導入するようおすすめします。

チャットサポートを導入するときのポイント

自社の顧客対応にチャットサポートを導入して成功へ導くには、以下の点を意識すると良いでしょう。最後に、チャットサポートを導入する際のポイントをお伝えします。

導入前に顧客担当者にヒアリングを行う

チャットサポートの導入前に、現場の担当者へのヒアリングによって現状を把握しましょう。顧客が抱える課題やニーズに基づいて、必要な機能や回答内容の方向性を定めていきます。具体的にどのようなユーザーに、どういったサポートを提供するのかを明らかにしましょう。例えば、自社が提供するサービスの会員向けサポートの場合は「サービス内容に関する質問」「解約の手続き」といった項目が想定されます。さらに、チャットサポートの導入効果を測定するために、評価方法を設定することも大切です。問題解決率などのKPI指標を設けると良いでしょう。

適切なチャットサポートの種類やツールを選択する

チャットサポートには複数の種類があり、さまざまなツールが提供されているため、比較しながら自社の業務に適したものを選定しましょう。まず、柔軟な対応を実現できる「有人チャットサポート」と、無人で運用できる「AIチャットボット」のどちらを採用するか決めます。両者の特徴を兼ね備えた「ハイブリッド型」を選ぶのも一つの手です。続いて、機能面・コスト面・サポート面などから自社の業務に適したツールやプラットフォームを選びましょう。

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担当者にテキストコミュニケーションの研修を実施する

有人チャットサポートでは、テキストで迅速かつ丁寧に回答するスキルが求められます。オペレーターは、メッセージのやり取りから顧客の課題を的確に把握する力や、テンプレートを活用して素早く回答する力などを身につけることが大切です。そのためにも、チャットサポートの導入時は企業がオペレーター向けの研修の機会を用意して、顧客応対のスキル向上をはかる必要があります。

チャットサポートの導入後も運用改善を継続する

チャットサポートの導入後は、成果を上げるために運用改善に取り組み続けましょう。効果測定では、担当者ごとや担当時間ごとにチャットサポートの対応品質や満足度を計測します。そこで発見された課題に基づいて改善の施策を検討します。計測する際は、問い合わせの解決後に簡易的なアンケートを実施するといった手法で、サポート品質や満足度を確認することが可能です。

チャットサポートで満足度向上やコスト削減を実現しましょう

ここまで、チャットサポートの基礎知識からメリット・デメリット、導入のポイントや事例などをお伝えしました。チャットサポートは、企業側に顧客満足度向上やコスト削減などのメリットをもたらします。また、ユーザー側においてもサポートの利便性や品質が向上するメリットがあり、多くの企業で導入されています。導入の成果を上げるには、自社に適したツールを選定することや、運用改善に取り組むことなどが重要です。お伝えしたポイントを参考に、チャットサポートの活用をご検討ください。

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