2022.11.25
コールセンター・コンタクトセンターの人手不足は長年、業界全体の課題といわれています。顧客からの問い合わせにはクレームも多く含まれ、オペレーターの精神的な負担が強い職場であることは疑いようがありません。
さらに、新型コロナウイルスの感染拡大によってネットショッピングの件数が増加したことで、コールセンターの業務量も増えています。長引くコロナ禍によって、在宅勤務への対応が求められるようになったことも影響し、コールセンターは根本的な業務改善の必要性に迫られています。
本記事では、コールセンターが人手不足に陥る理由と、人手不足の解決方法について説明します。
コールセンターの人手不足に対する解決策として、業務のDX化（デジタルトランスフォーメーション）が近年、注目を集めています。メリットや具体的な例も紹介しますので、コールセンターの業務改善に関わっている方は必見です。
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目次
コールセンターは慢性的な人手不足が続いています。特に、イベントやキャンペーン、繫忙期などのタイミングによって問い合わせが増加したり、イレギュラー対応が求められたりすると、オペレーターの精神面への影響も懸念されます。
コールセンターの業務は、顔が見えない電話での対応になるため、コミュニケーションがスムーズに進まず、オペレーターがストレスを抱えてしまうこともあります。クレーム対応が多い、ノルマがきつい、サービスや商品の変化によって対応が変わるので覚えることが多いことなども、オペレーターの精神的な負担になります。
また、コールセンターはテレワーク対応が遅れており、コロナ禍においても出勤が必要となるケースが多く、オペレーターのストレスの一因になっています。
コールセンターの主な業務内容は、商品やサービスの案内やクレーム対応などの電話対応であり、一般的に必要とされているビジネススキルが身につきづらいという特徴があります。そのため、つぶしが効きづらく、他の業界に転職しづらい職種ということも原因の一つです。
コールセンターの従業員に正社員は少なく、アルバイトやパート、副業として就業している人が多い傾向にあります。一時的な仕事と割り切っている人も一定数おり、社員登用を希望していないケースも多いため、長期的に勤める人が少ないことも人員不足の一因となっています。
コールセンターでは、応対ノウハウが属人化することで、業務に偏りが生じやすくなっています。
現場に出るまでは研修制度やOJTによる教育が行われますが、現場に出たあとのフォロー体制は万全でないことが多く、スキルアップの程度にバラツキが出てしまいます。ノウハウを身につけられるかどうかは、担当する業務、質問できる先輩がいるかどうか、本人のやる気などにかかっているのが現状です。
ノウハウの属人化を解消するには、業務が特定の人物に偏らないよう業務マニュアルの整備が必要です。マニュアルの評価や改善も重要なポイントです。
ここからは、コールセンターの人手不足を仕組み化で解決する方法を解説します。直接的に人員を増やすことが難しい状況において、仕組み化による工数削減という考え方が大きな転換ポイントとなります。
マニュアルの整備は、人手不足でも業務をうまく回すうえで有効な手段です。
対応の方法やセリフを文章化して、新人オペレーターが全ての手順を覚えなくても良い仕組みを作ると、業務の難易度が下がります。良いマニュアルを作ればオペレーターの負担が軽減され、業務範囲を広げることも可能になります。
できる業務の範囲が広がると、オペレーターの仕事に対するモチベーションも向上します。マニュアルの整備は、着手可能なところから、すぐにでも始めるのがおすすめです。
ホームページへのFAQの設置も業務効率化に寄与します。FAQとは「よくある質問」のことで、顧客からの質問とその回答をセットにしたものです。
FAQはホームページに掲載されるのが一般的です。顧客はFAQを使用し、自ら課題を解決します。FAQの質問と回答の網羅性を高め、顧客の目につきやすい工夫をすることで、コールセンターへの問い合わせを減らす効果が期待できます。
AI導入による自動化は、コールセンターの人手不足と業務効率化という課題を同時に解決できる可能性を秘めており、コスト削減にもつながります。 AI導入による自動化の例を2つ紹介します。
1つ目は、チャットボットの導入です。チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ボット（機械）」を組み合わせた言葉で、コンピューターが自動的に会話を行うプログラムのことです。顧客からの要望に応じて最適な回答を導き出すAI活用型や、あらかじめ決められた内容を回答するシナリオ型、辞書型などの種類があります。
受付や注文などのフロント業務をオペレーターの代わりにチャットボットが行います。顧客はオペレーターがいなくても課題を解決できるため、顧客満足度向上にもつながります。
2つ目は、IVRの導入です。IVRとは、「Interactive Voice Response」の略称で、自動音声応答システムのことを指します。カスタマーサポートに電話したときにはじめに流れる「〇〇に関するお問い合わせは、△を押してください」という声は、IVRシステムによる音声です。
IVRの強みは、入電内容をカテゴリーごとに振り分けられることです。問い合わせ内容ごとに適したオペレーターにつなげるため、電話を取る前に顧客からの質問内容をある程度予測できます。
とりわけ近年は、顧客の音声を自動認識し、発言内容の意味・意図まで汲み取れる「音声認識IVR」に注目が集まっており、導入企業が増加しています。
従来のIVRにはAI非搭載型のものも数多く存在しており、これらは決められたプロセス（音声ガイダンスに従いボタンプッシュを誘導する等）の中で業務の効率化を図ることができていました。
一方、音声認識IVRはAIの搭載が基本になっており、顧客の発話に合わせた対応が実現できるため、より高度かつ柔軟にオペレーター業務の生産性を高める事が可能になります。
このように、AI導入による自動化でオペレーターの負荷が減ることで、離職率の低減が期待できます。
ここからは、コールセンターの業務をサポートするAI導入サービスについて解説します。国内初のテレマーケティング事業者であるディー・キュービックでは、コールセンターの業務効率化を支えるさまざまなサービスを展開しています。
企業の代表電話などの受付対応を自動化できるサービスです。顧客から受けた電話の用件を自動でテキスト化し、指定された担当者へメールで伝えます。コロナ禍による従業員の出勤制限に、受付体制を自動化することで対応します。
AI電話自動応答サービスには、次の3つのパッケージがあります。
●代表電話受付パッケージ
●予約受付パッケージ
●注文受付パッケージ
AIによる自動応答のため、オペレーターの採用状況や離職率、出社か在宅かという環境に依存せずに、受付体制を構築できます。時間や場所を選ばず活用でき、受付人数そのものを減らせるため、他に注力したい業務への人員配置も実現できます。
Q&A自動化ソリューションは、企業の顧客対応自動化を全面的に支援するコンサルティングサービスです。
導入先の企業の状況に合わせ、問い合わせ内容分析、チャットボットなどの自動化ソリューション導入後の効果予測、FAQの構築・整備等を一元的に行います。顧客の課題自己解決率向上による入電数の減少は、結果的に採用難等による人手不足の解決策となりえます。これからコールセンターの業務改善を推進していきたい場合にもおすすめのサービスです。
コールセンターの人手不足問題は、根本的に仕組みを改善しない限りずっと続いていきます。従業員を増やしても育成に手間がかかり、ベテラン従業員の負担が増え、離職につながるからです。
AIの導入によって物理的に業務量を減らすことで、従業員が人材育成や顧客対応品質の向上といった重要な業務に割く時間が取れるようになります。コールセンターの対応は顧客満足度に直結するため、コールセンターの課題解決は、あらゆる企業にとって急務といえるでしょう。
ディー・キュービックなら、長年培ったコールセンター運営のノウハウを基に、AIの効果的な導入のご提案が可能です。まずはお気軽にご相談ください。
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ディー・キュービック株式会社は、1979年に設立されたコンタクトセンター運営・DX化の専門企業です。多様化するコミュニケーション環境の中で、アナログとデジタルでの「対話」から豊かな「顧客体験」を共創する企業として、クライアントの付加価値創造を支援しています。
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