業務負荷を40％削減。AI電話自動応答サービスの導入により営業担当者の負担を軽減するとともに、DX推進の足掛かりを得ることができました。

二幸産業は幅広い事業を展開しており、建物施設の運営管理を中心として、エネルギーマネジメントや介護事業等まで多岐にわたるサービスを提供しています。

導入前の課題

DXを推進していくことで業務効率をいかに高められるかが課題だと感じていました。情報共有の不備により作業効率が低下するケースが散見されており、これらをいかに減らすことができるか、効率化できるかという部分をなんとかしたいと考えておりました。

営業担当者へは自身が担当する物件について、さまざまな入電が時間を問わず入ってきます。用件の多くは「トイレが詰まった」「電気がつかない」などの物件のトラブル対応依頼や見積確認の依頼などですが、これらは夜間・休日の入電も多く、担当者は心身ともに休まらず業務負荷が大きくなっていました。1日あたりの入電件数は担当者あたり2〜3件程度ではあるものの、そのほとんどは担当者の携帯電話に直接入ってきていました。

電話を受けた営業担当者は、同じ部門のカスタマーサポート課であるサービスセンターに対応依頼を行います。営業担当者につながらない場合は、代表電話に連絡が入ることもありました。担当者に直接つながらないことでご不満を訴えられるようなケースはまれでしたが、電話したにもかかわらず折り返しの連絡がないということでお叱りを受けることもありました。また、土日祝は電話代行業者が受けた通話内容がメールで営業担当者全員に共有され、お客様へ折り返しの連絡を行っていたのですが、代行業者がメールに記載する入電情報に誤りがあることも多く、情報連携に行き違いが発生することでお客様にご不便をおかけすることは早急に改善する必要があると感じていました。

ディー・キュービックにお声掛けいただいた / 検討を始めたきっかけ

課題解消の方法を模索する中でAIを活用した電話受付の自動化という手段があることを知り、ディー・キュービックさんを含めた自動応答ソリューションを提供しているベンダー数社にお声掛けしました。

ディー・キュービックさんは営業ご担当者のレスポンスがとにかく速かったです。問い合わせ直後に連絡があり、サービス説明やこちらの質問に対する回答からも、非常に誠実な印象を受けました。

ディー・キュービックに決めた理由

大きな決め手となったのは営業ご担当者からのサービス説明の中で、実際の機能をデモで見せていただけたことです。他社のサービスも何件か照会を行い検討したのですが、AI電話自動応答サービスは入電時の通話音声を通話の冒頭からすべて聞くことができました。担当者にとっては、テキストだけではわからないお客様の温度感や緊急度が音声から把握できることはとても重要でした。

また、導入するソリューションのコストパフォーマンスが適正か、というところも重視していました。どんなに機能性が高くても、コストが高価では費用対効果が合わない。そういう意味でも、ディー・キュービックさんにご紹介いただいたAI電話自動応答サービスは価格と機能のバランスに優れており、導入にあたっては強い魅力でした。

導入効果

まず、通話終了から通話内容がメールで共有されるまでのタイムラグが大幅に短縮されました。以前は最短でも10分の待ち時間がありましたが、AI電話自動応答サービスでは通話終了直後にテキスト化された内容がメールで即座に転送されます。これにより、1件の入電あたり約10分の時間短縮が実現されました。

このタイムリーなメール転送は、お客様にとって大きなメリットです。以前はお客様が着信から対応までに時間がかかりすぎることで不安を抱え、「さっき○○の件で電話したのですが、どうなりましたか？」といった催促が折々で発生していましたが、これが劇的に減少しました。

さらに、電話代行を利用していた際には、メールを受信したことを電話代行会社へ報告しなければならないという工数がかかっていました。しかし、AI電話自動応答サービスに切り替えたことで、この手間がなくなりました。つまり、作業自体の短縮だけでなく、作業工程自体がまるまる一つなくなったということになります。工程自体にかかる時間はわずかですが、毎回の連絡手間が解消されたことは非常にありがたいことです。

電話をかけるお客様の側でも、予想以上のスムーズさに戸惑いが生じるのではないかと心配していましたが、実際には不便さを訴える声は一切ありませんでした。むしろ、お客様に連絡の緊急性有無を選択していただけるようになったことで、我々も安心して緊急の案件から対応することができるようになりました。

以上を踏まえて、体感ではサービスの導入前と比べて30～40％程度は作業工数が軽減されたと感じています。検討段階では有人対応と比較して応答品質が低下するのではないか、お客様に不要な不信感を生じさせてしまうのではないかという懸念もありましたが、実際にデモを見せていただき、スムーズにテキスト化されていく行程を実際に見て確認することで、その不安は解消されていきました。結果として、期待通りの効果を実感しています。

今後の展望 / ディー・キュービックに期待すること

まず音声認識精度です。現在でも十分と言えなくはないのですが、発信者の環境によっては音声認識の精度が低下します。また、日本在住の外国人からの入電も珍しくはなくなってきているので、より高い精度でテキスト化することができると非常にありがたいです。

今後は代表電話にもAI電話自動応答サービスを導入することを検討しています。その中で、このシステム自体に顧客対応の進捗管理機能が追加されると一層便利ですね。もしくは他のビジネスチャットツールなどとの機能連携でもよいと思います。その時はまたサービス導入時同様にデモなどで機能を見せていただき、利用者にとって難しくないよ、便利だよというところを見せてもらえると社内的な理解も捗るのではないかと感じています。