ハード・ソフト両面からのオペレーション改善施策により、生産性が35％向上しました

導入前の課題

感染症の拡大はリモートワークの浸透を加速させ、業務用オーディオ機器（ヘッドセット、スピーカーフォン等）やワイヤレスイヤホンの需要が急増、それに伴いサポートセンターへの問合せも急速に増加しました。

従前のサポート体制では急増した電話・メールによる問合せに対し、遅滞なく回答を行うことが困難になっており、お客様のサポートに対する満足度も低下している状況でした。

弊社の取り組み

弊社で業務を受託するにあたり、まずはボトルネックを洗い出すため現状の運用におけるクライアントへのヒアリングを徹底的に行いました。

ヒアリングにあたっては、業務マニュアルを共有していただくにとどまらず、コールセンタースーパーバイザーを含む複数名の担当者をクライアントのオフィスに1か月程度常駐し、製品知識や現行のオペレーションを自らの耳目で吸収することにより、マニュアルなどの情報からだけでは読み解けない活きた情報を吸収することに腐心いたしました。

上記を踏まえ得られた知見から、問合せ管理システム(CRM)の刷新がサポート迅速化を阻害する目詰まりの解消に効果的であると判断し、ハード面からのアプローチとして新しいCRMの導入を行いました。

他方、ソフト面では多極化していた問合せについて、オペレーターが問合せの種類によって案内すべき回答を明確に導き出せるよう、問合せのカテゴリを製品別・問題別に整理を行うことによりナレッジを共有し、応対品質を低下させず応対サイクルのスピードを改善いたしました。

導入効果

これらの改善施策によりメール処理能力は大幅に向上し、サポートセンター全体としての生産性は従前と比較して35％の向上を達成、電話問合せも含めた応答率についても前年比5%以上の改善を達成いたしました。

また、新たなCRMの導入により、オペレーションフローが改善され効果的な問合せのカテゴリ分類ができるようになりました。クライアント・ロジスティクス部門・カスタマーサポート部門のそれぞれが一つのCRMを共有し、かつステータスに応じて適切な部門にエスカレーションを行うことで、従前の仕組みに較べて連係ミスや確認漏れによる対応の滞留を目に見えて減少させることに成功いたしました。