代表電話の自動化で業務工数を70%削減、お客様へスムーズなご案内が可能になりました

株式会社メガハウスはバンダイナムコグループに所属し、オセロやルービックキューブなどの世界的なベストセラーから人気アニメのフィギュアなど、幅広い玩具の企画・開発及び製造・販売を主な事業として高品質な商品を提供しています。「玩具菓子」に同梱される玩具などのOEM事業のみならず、北米・アジアを中心に海外展開にも力を入れています。

導入ソリューション：AI電話自動応答サービス　代表電話受付パッケージ

導入前の課題

―サービスを導入以前の代表電話対応の運用について教えてください。

代表電話に入るすべての問い合わせに対応しており、平均で月200件程度の入電がありました。これらの電話には経営企画部内の出社している社員が対応をしていました。経営企画部は管理業務全般を横断的に対応しており、代表電話対応もその延長線上で行っておりましたが、営業電話や別窓口への案内などが入電の約7割程度を占めていました。
1件当たりの応答時間は数分程度でしたが、担当者に取り次ぐために内線表を調べ、取次ぎ先が担当ではない場合はまた戻して…といったことが頻繁にあり、その都度対応中の業務が中断してしまっていました。

―1件の対応時間が5～6分程度だとしても、1日10件の電話を取れば費やす時間は1時間弱。これは一人当たりの工数としては大きなロスですね。

実際には常に同じ人が電話を取っているわけではないですが、対応できる人数も少なく、在宅勤務を導入する中で、入電が多い日に出社している社員の業務工数が重くなっていることもあり、限られた誰かに工数が偏るのはよろしくないよね、という話にはなっていました。

ディー・キュービックにお声掛けいただいた / 検討をはじめたきっかけ

―具体的に、どのようなきっかけでディー・キュービックにお声掛けいただいたのですか。

新型コロナウィルスの流行拡大を受け、会社としても新しい働き方を見直す中で、前述の通り在宅勤務も導入しましたが、代表電話に対応するためには社員の出社が必要でした。新たな勤務制度にも対応できるような仕組みの導入を本格的に模索し始めたところ、ちょうど知人から、代表電話を自動化できるサービスがあるという話を聞き、貴社へ相談してみました。

ディー・キュービックに決めた理由

―最終的に何が決め手となってサービスの導入を決定されたのですか。

さっそく担当者とコンタクトを取りサービスのデモを実施していただき、問い合わせ者の発言とAIの応答内容が自動的にテキスト化されていることに驚きました。
実際のところ、「ヒトの手を介さず電話対応を完結する」という発想自体がそれまでなかったため、同様のサービスが他社でもリリースされているということを知らなかったというのは正直あります(笑)。
弊社の実現したい代表電話運用に合わせて、担当者から丁寧にサービスの内容や仕組み、効果的な使い方ご説明いただいたことで、自分たちの運用に落とし込んだ後のイメージを描きやすかったと思います。
さらに、会話内容は通話終了後にメールやMicrosoft Teamsで連携でき、入電から取次までヒトの手を介することなく対応を完結できることで、担当者の業務工数を軽減できるのではないかと想像できたことが大きかったです。

導入効果

―サービス導入前後での変化を教えてください。

緊急事態宣言が発出されている最中は減少していましたが、サービス導入前後では概ね入電件数自体に変化はありません。しかしそのほとんどの応答をAI電話自動応答サービスで完結できるようになったことで、それまで電話対応を行ってきた側の体感として、導入前の工数を10とすれば、導入後は3くらいまで減らせている実感があります。
なによりも、担当者が「業務を中断して電話を取らなくてよい」ということから生まれた業務時間の余裕、心理的な負担の軽減は数値では言い表すことができません。

―心理的な負担の軽減以外に、問い合わせ者側にもメリットがあったと伺っています。

代表電話には前述の営業電話のほか、報道関係者からの問い合わせや、商品に対する一般のお客様からの問い合わせなども入ってきます。
報道関係の問い合わせは、弊社の製品をより広く理解していただく機会を逃さないという意味もあり、代表電話に入ってくる中では私たちの業務に結びつきが強い入電です。今回AI電話自動応答サービスの導入と同時期に、コーポレートサイト内に報道関係専用の問い合わせフォームを設置し、自動応答のシナリオにもお問い合わせフォーム新設の案内を組み込んでいただきました。基本的に広報担当者に転送するシナリオを組んでいただいたのですが、担当者が不在の際は、新設した問い合わせフォームから問い合わせいただくように誘導しています。私たちの業務工数を軽減する一方で、問い合わせをいただくお客様へもスムーズな案内を行えるようになったのは非常に効率的だなと感じました。
さらに、導入前には考慮していなかった副次的な効果として、入電内容がテキストデータとして生成されることで、問い合わせ内容を分析することができるようになりました。これらの分析結果を活用することで、問い合わせ対応についてどのような運用を構築していくことが有効なのか、といった検討をすることが可能なのではないかと考えています。

今後の展望

―今後ディー・キュービックやAI電話自動応答サービスに望むことがあれば教えてください。

これはヒトとAIの一番大きな違いかもしれませんが、会話の流れが同じにもかかわらず、AIとの会話を振り返ると開始から終了までがヒトと話すより時間がかかるように感じられることが多いです。会話のリズムが異なるのでそう感じるのかもしれません。よりヒトとの自然な会話に近づけるような工夫を期待したいと思います。相手の会話のスピードに合わせられるような仕組みになれば良いですね。
AI電話自動応答サービス以外にも、弊社の売上に貢献いただけるようなサービスがあればぜひご紹介お願いします。